מקצוענים חדשים נותני שרות לציבור ובעיית השחיקה(המאמר מתייחס לאנשי מקצוע כמו עובדים סוציאליים, פסיכולוגים,עובדי רווחה , מורים וכד''-המתרגמת) מאמר זה הינו חלק מדוח מחקרי המתאר ומנתח מה קורה לאנשים כאשר הם הופכים ל"מקצוענים" לפי הבנתנו את התפתחות עולמם של המקצוענים החדשים בשרות הציבור , עפ"י המחקר המדובר, מושג השחיקה הופך למרכזי.
שחיקה מתייחסת לתהליך שבו העמדות וההתנהגות של
המקצוען משתנים באופן שלילי בתגובה ללחץ/מתח בעבודה. מצאנו כי רבים מהמקצוענים החדשים בשרות הציבור שחקרנו,אכן השתנו במהלך השנה הראשונה לערך לתחילת הקריירה שלהם. הם אבדו הרבה מן האידיאליזם. הם הפכו
פחות בוטחים ומזדהים עם לקוחות, תלמידים או פציינטים . הם הפכו לפחות מחויבים ומשקיענים בעבודתם. אולם, לא כל המקצוענים אותם חקרנו, השתנו באותה רמה. כמו כן, מידת
השינוי שחלה בהם הושפעה מאוד מאופי עבודתם. אלה שעבדו בעבודה דרשנית במיוחד 10 , מתסכלת או משעממת, נטו לשינוי שלילי יותר מאשר אלה אשר עבודתם הייתה מעניינת, נתמכת ומלאה גירויים. במילים אחרות, שינויים
שליליים ביחס נראה כי היו קשורים עם לחץ גבוה בעבודה. המקרה של מרי סמית'' הוא טיפוסי. מרי סמית'' הייתה עובדת סוציאלית המועסקת במרכז קהילתי לבריאות הנפש. הייתה זו עבודתה הראשונה מאז קיבלה את תעודת ההסמכה, והיא עבדה שם כ- 8 חודשים. כרוב העובדים הסוציאליזם החדשים, היא החלה את עבודתה עם ציפיות גבוהות. היא הייתה אידיאליסטית, מחויבת, ובעלת תקוות. אך לאחר 8 חודשים בעבודה, היא הפכה להיות מיואשת ועם מורל נמוך עקב חוסר המוטיבציה וחוסר השינוי בכה רבים מלקוחותיה. 20 היא רצתה לעסוק בתראפיה משפחתית, אבל לעולם לא הצליחה לארגן כך שכל המשפחה תגיע ביחד לטיפול. הליכה לעבודה הפכה ליותר ויותר לא נעימה. היא החלה ללקות בהצטננות ובשפעת לעיתים קרובות, היא הייתה פחות אמפטית ותומכת במפגשים טיפוליים עם לקוחות, למעט מקרה אחד או שניים שהיו יותר מעניינים ומוצלחים מהאחרים. היא ציפתה לכך שלהיות תרפיסטית ויועצת במכון לבריאות הנפש יהיה דבר מרתק, בדיוק כמו בספרים שקראה בקולג''. אך היא מצאה עצמה חשה שעמום במהלך מפגשים טיפוליים רבים עם מטופלים. לבסוף היא עזבה את עבודתה וחזרה לאוניברסיטה, על מנת לעבוד על תואר ד"ר בפסיכולוגיה. 30. כפי שדוגמא זו מראה, שחיקה מביאה לשינוי בעמדה ובהתנהגות, בתגובה על ניסיון עבודה דורשני, מתסכל ובלתי מתגמל. המילון מגדיר את המושג "להישחק": להיכשל, להתייגע, להיות מותש בגלל דרישות יתר של הוצאת אנרגיה, כוח ומשאבים". מונח זה מתאר באופן הולם ביותר הרבה אנשים בשרות הציבורי. אולם, למונח "שחיקה" ישנה משמעות נוספת במחקרים ובמאמרים בנושא, שנכתבו לאחרונה: הוא מתייחס לשינויים שליליים בעמדות והתנהגות כלפי עבודה , כתגובה ללחץ בעבודה. מה הם אותם שינויים שליליים? (שינוי) עקרי הינו אובדן האכפתיות/הדאגה כלפי הלקוח, והנטייה לנהוג בלקוחות באופן מנותק ומכני ( מסלאו, 1976) . שינויים נוספים כוללים תחושת ייאוש, פסימיות ופטליזם לגבי עבודתו של אדם. ירידה במוטיבציה40, במאמץ המושקע, והמעורבות בעבודה. אפטיה, שליליות, היתקלויות והתרגזויות תכופות עם
לקוחות וחברים לעבודה, התעסקות יתר בשיפור הנוחיות ותנאי עבודתו של העובד (המתוסכל- במקום התמקדות בעבודה עצמה – המתרגמת) , נטייה לרציונליזציה של הכישלון ע"י האשמת
הלקוחות או "המערכת" , התנגדות לשינוי , נוקשות גוברת, ואובדן הכושר היצירתי. (אם השינוי השלילי בעמדות ובהתנהגות מופיע – המתרגמת) במתינות , כמה מאותם שינויים הקשורים לשחיקה אינם לגמרי שליליים. לדוגמא, יתכן שרצוי, שמקצוען חדש, מאוד אידיאליסט ונאיבי, יפתח השקפה/ראייה מאוזנת וריאליסטית של הלקוחות ובעיותיהם. כמו כן, אימוצן של מטרות וציפיות צנועות של העובד ושל לקוחותיו, זה בהחלט רצוי, אם (מלכתחילה) מטרותיו היו גבוהות באופן לא ראלי. מומלץ למזג את מעורבותו של האדם בעבודתו, עם מחויבויות מחוץ לעבודה 50, במקום להיטמע כל כולו רק בעבודה . אפילו אימוץ גישה מנותקת, אובייקטיבית ומקצוענית כלפי הלקוחות, זהו אמצעי יעיל בהרבה מקצועות של הגשת עזרה. עם זאת קיימת בברור נקודה, אשר בה השינויים הרצויים בעמדות ובהתנהגות , הופכות להיות ללא רצויות, לכל הנוגעים בדבר. שחיקה הפכה להיות מקושרת עם אותה נקודה, שבה השינוי כבר איננו חיובי. ברמה הקונקרטית של היום-יום , קיימים הרבה סממנים של שחיקה מקצועית. למשל, מישהו יכול לחוש תחושת התנגדות פנימית ללכת לעבודה מידי יום. התבוננות בשעון לעיתים קרובות, הינו סימן נוסף, כמו גם דחייה של פגישות 60 עם לקוחות. קושי להתרכז במה שאומר הלקוח , יכול להיות סממן של שחיקה. השענות יתר על חוקים/תקנות, בעת טיפול בלקוח, יכול להוות סימן נוסף. בנוסף לשינויים השליליים במחנהגות, הקשורים לעבודה, ישנם סממנים פיזיים והתנהגותיים. בהם נכללים עייפות כרונית, הצטננויות תכופות, שפעת, כאבי ראש, הפרעות במערכת העיכול וישנוניות; שימוש תכוף בתרופות, ירידה בהערכה עצמית, וקונפליקטים בחיים הזוגיים/חיי הנישואין. כמובן שלא כל הסממנים הנ"ל צריכים להופיע כדי לומר שאדם נמצא בתהליך שחיקה. יש כאלה שיופיעו ויש כאלה שלא,בכל מקרה לגופו. אולם, כאשר קיימים חלק מסממנים אלה ושינויים בקרב המקצוען, רקע העבודה הינו קרוב לודאי הסיבה לשחיקה.70 לשחיקה תופעות לוואי בביצוע העבודה של המקצוען , במספר דרכים: ראשית, אובדן ההתלהבות, האידיאליזם, והתקווה, מפחיתים מהאפקטיביות של העובד. בעוד התלהבות ואידיאליזם מופרזים יכולים להביא אפילו לאובדן האובייקטיביות , ולדרישות מוגזמות כלפי עצמך וכלפי הלקוח, הרי שהתלהבות, מחויבות, הינם מרכיבים בעלי ערך בתחומים רבים . לדוגמא, בסקירה נרחבת של מחקר העוסק בלימוד בכיתה, לוטרי (1973) הסיק שהתלהבות המורה , מקושרת ביותר עם רמות גבוהות של למידה מצד התלמידים. ובמחקר השוואתי של ריפוי ופסיכותראפיה , פראנק (1973) הסיק שאמונתו של המרפא , שכנוע 80, והתלהבותו לגבי מעשיו, הם קרוב לודאי המרכיבים הקריטיים בתהליך (הריפוי- המתר''). לכן, למרות שהידע והקישורים של המקצוען חשובים עבור עבודה אפקטיבית, מצבו הרגשי, במיוחד רמות ההתלהבות והמחויבות המובאים ליחסי העזרה (ללקוח-המתרגמת) נראים כחשובים באותה מידה, כמו שיטות העבודה והטכניקות המיושמות. יותר מכך, תגובתו הרגשית והאפקטיביות של המקצוען, יכולים להיות מושפעים ע"י השינויים השליליים בעמדה , אשר נוטים להתרחש, כאשר הוא חשוף ללחץ בתקופת זמן מסוימת. שחיקה בקרב עובדים בשרות הציבורי משפיעה על מתן השרות בדרכים נוספות גם כן.90 היא תורמת לחיסורים ושינויים/מהפכים בקרב צוות עובדים, דבר שיכול להפריע להמשכיות של תוכנית (טיפולית – המתר'') , ובאופן עקיף להשפיע על הלקוח/מטופל בגלל שינויים תכופים בצוות נותני הטיפול. כמו כן, מאחר ועובדים שחוקים הם פחות נענים למטופלים/לקוחות , הלקוחות ממתינים יותר זמן לשרות ומקבלים פחות תשומת לב. במקרים מסוימים שחיקה יכולה להוביל לפגיעה פיזית בלקוח/מטופל. על כן, שחיקה בקרב גורמים מקצועיים עשויה להשפיע על עבודה מקצועית , ועל כן הינה בעיה קריטית למחקר ומדיניות בשרותי הפרט. שחיקה מקצועית בארגונים לשרות הפרט .
סיכומים נוספים אודות מקצוענים חדשים נותני שרות לציבור ובעיית השחיקה-שחיקה מקצועית בארגונים לשרות הפרט