מערכות מידע שיווקיות

CRM
Customer relationship management (בראשי תיבות: CRM) הוא חלק מהאסטרטגיה הניהולית של הארגון, שמביאה לאופטימיזציה של שביעות רצון הלקוח וכתוצאה מכך גם של ההכנסות ורווחיות הארגון. בלבה של תפיסה זו שני צירים מרכזיים:
· מערכת היחסים עם הלקוח: דיאלוג מקצועי שירותי ואיכותי אך יחד עם זאת גם מהיר ובמינימום נקודות מגע, פרסונליזציה, וזיהוי צרכים ייחודיים לכל לקוח.
· ניהול הידע והמידע על הלקוח: ניהול הידע הארגוני מתבסס על איחוד של בסיסי המידע השונים המנוהלים במחלקות נפרדות ויצירת בסיס נתונים אחיד לצורך קבלת מידע מקיף ועדכני על הלקוח. בנוסף התהליך מלווה בתיעוד כל מידע על הלקוח בכל נקודת המגע שלו עם הארגון ועל־ידי כך יצירת סל מוצרים ושירותים מיוחדים לצרכים ספציפיים.
כתוצאה שני ההיבטים השונים ה־CRM כתוכנה מתחלק לשניים גם כן:
· CRM תפעולי - מערכת מידע אוטומטית התומכת בכל השלבים במחזור החיים של הלקוח בארגון. המערכת תומכת בתיעוד המידע מערוצי האינטראקציה השונים ובריכוזו.
· CRM אנליטי - מערכת הכוללת כלים לניתוח מידע אינטגרטיבי ברמת הלקוח הבודד ורמה של קבוצת לקוחות.
מערכות תומכות החלטה
מערכות תומכות החלטה (באנגלית: Decision Support Systems; בראשי תיבות: DSS) נועדו לסייע למנהלים בדרג גבוה לקבל החלטות אסטרטגיות וטקטיות. מערכות אלו כוללות נתונים ומודלים אנליטיים לצורך תמיכה בקבלת החלטות מובנות למחצה והחלטות בלתי מובנות. מודלים אלו אינם מספקים החלטה שאפשר ליישמה אלא הצגות מידע בחיתוכים שונים. אלו, בתום תהליך הניתוח מספקות תובנה למצב וסוללות את הדרך להחלטה בידי המנהל.
מערכת מידע ניהולית
מערכת מידע ניהולית (באנגלית: Management Information System), הן מערכות שנועדו לסייע למנהלים בדרג זוטר לקבל החלטות שגרתיות. מערכות אלו משרתות את תחומי התכנון, קבלת החלטות והפיקוח על תהליכים מובנים אשר ניתן למחשב. מודלים אלו יכולים להיות אוטומטיים לחלוטין כמו למשל מודל להזמנת חומר גלם כאשר רמת המלאי יורדת אל מתחת לרמת מינימום מוגדרת מראש. מערכות אלו גם כוללות מודלים לבקרת תהליכים אשר מיועדים להפנות תשומת לב האחראים לתהליך שיוצא או עומד לצאת מכלל שליטה כך שניתן יהיה להפעיל מודלי החלטה אחרים בכדי להחליט מה יש לעשות.
TPS
Transaction Processing Systems - מערכות עיבוד נתונים- הוא כינוי למערכות המבצעות והמתעדות את כל התנועות השגרתיות של נתונים בארגונים, כגון הזנת נתונים מהמחלקות השונות על מכירות, משלוחים, מלאי ואחרים.
בארגונים בהם אין מערכות ממוחשבות התומכות בקבלת החלטות, יפיקו מערכות אלו דוחות למנהלים לשם קבלת החלטות ידניות.
בארגונים בהם קיימות מערכות ממוחשבות לקבלת החלטות, משמשות מערכות אלו כבסיס לשם איסוף, אחסון ומחזור נתונים.
MRP
Manufacturing Resource Planning) MRP‎) – מערכת לניהול פקודות עבודה ורכש.
בשנות השישים והשבעים של המאה העשרים החלו להתפתח מערכות לתמיכה בקבלת החלטות בתחום האספקה (Material Requirements Planning). המערכות המקוריות שכונו MRP עסקו בתרגום הדרישה למוצרים סופיים לביקוש פריטים ופקודות עבודה עפ"י מידע על רמות המלאי הנוכחיות, מידע טכנולוגי על מבנה כל מוצר ועל תהליכי ייצורו וכו'. המערכת היוותה ממשק בין גורמי השיווק, הייצור והרכש, קיבלה מידע מכל הגורמים המעורבים בתהליך וייצרה פקודות עבודה והזמנות רכש, עפ"י עקרון הדחיפה (Push).
מערכות ה-MRP הראשונות אמנם קבעו את הדרישות לחומרים על סמך תזמון האב לייצור אך לא בדקו האם הקיבולת הדרושה לשימוש במשאבים, כגון פעולות ייצור, הרכבה ושינוע, תהיה זמינה בעת הצורך. יישומים מוקדמים אלו של ה-MRP התמקדו בדרישות לחומרים והניחו שהקיבולת במערכת תמיד תהיה גבוהה מספיק לביצוע כל פקודות העבודה שנוצרו.
MRPII – הוספת שיקולי קיבולת
הבעיה שנוצרה עקב הנחה זו הייתה שבמערכת הכוללת שימוש בסוגים שונים של משאבים (מכונות שונות, ציוד שינוע חומרים, שטח אחסון ועובדים המתמחים בפעילויות שונות) הסבירות שכל המשאבים השונים הדרושים לייצור יהיו תמיד זמינים ובקיבולת מספיקה היא בדרך כלל קטנה וכתוצאה מכך נוצרו לעתים רבות על ידי מערכות ה-MRP פתרונות שאינם ניתנים ליישום. תיאום בין זמינות המשאבים ודרישות הקיבולת חייב הוספת שיקולי קיבולת למערכות ה-MRP הבסיסיות והביא ליצירת מערכת ה-MRPII. בעוד שבמערכת MRPI הופקו תוכניות עבודה שבהן העומסים על המערכת היו לעתים גדולים מקיבולת הייצור, מערכות ה-MRPII היו יכולות להתריע על מצבים אלו ולתכנן את פקודות העבודה בהתאם לקיבולת המערכת.
לסיכום, מערכת ה-MRPII פשרה שליטה ברמה גבוהה בכל הנוגע לייצור, רכש, שיווק וכן שליטה במלאי ויצירת פקודות עבודה בזכות היותה מערכת אחידה לכל התחומים השונים בארגון. תכנון ייצור ורכש במצבים משתנים, ובהם אי ודאות גבוהה איפשר הקטנה של מלאים וניצול אופטימלי של משאבי הייצור והמשאבים האנושיים.
ERP – מערכת כוללת לניהול משאבים
עם התקדמות התעשייה והטכנולוגיה נוצר צורך לקשר בין התחומים התפעוליים בארגון לבין מערכת הכספים לצורך בקרה ותכנון לטווח ארוך. מערכות ה-MRP תמכו בפונקציה ארגונית מסוימת, בעיקר ניהול הייצור והמלאי, ולא סיפקו מידע על כלל תפקודיו של הארגון. מערכות אלו היו מנותקות מהתהליכים המבוצעים בארגון ולא טיפלו בנושאים ארגוניים כגון משאבי אנוש, שיווק ופיתוח. כדי למלא צורך זה פותחו בשנות התשעים מערכות ERP – מערכות ארגוניות לתכנון משאבים אשר בנויות בדרך כלל על טכנולוגיית שרתים מרכזיים ורשת של מחשבים אישיים ומיועדות להעביר מידע בין החלקים השונים של הארגון ולאפשר אינטגרציה ביניהם. מטרתה של מערכת ERP הוא ארגון ותפעול כל המשאבים בארגון, ולא רק פונקציה מסוימת. מערכת זו חולשת על התהליכים העסקיים והתפעוליים כאחד. ניתן לתאר מערכות ERP כשכבה נוספת הבנויה על מערכות ה-MRPII.