שירות לקוחות מוצלח ויעיל ! ! !

הגדרת השירותישנן 2 הגדרות מרכזיות אשר מסבירות ומגדירות את מהות השירות-פעילות אשר בדרך כלל אינה מוחשית, בודדת או סדרתית, המתרחשת תוך אינטראקציה בין מקבל הישרות לנותן השירות, על ידי משאבים מוחשים ומערכות ייעודיות אשר כולם מיועדים לספק פתרון לבעיות הלקוח הסופי.כל מעשה שמישהו יכול להציע לזולתו, שהוא במהותו בלתי מוחשי ואינו יוצר או מעביר בעלות על דבר כלשהו.ההגדרות לעיל תוחמות את סוג הפעולה, על ידי מי מבוצעת, באמצעות איזה כלים ועוד.סוגי השירותים ומפעילםכאשר באים לסווג את סוגי השירותים יש להבחין בין 2 סוגים עיקריים הניתנים באופן שונה על ידי אנשים שונים בארגון. ממוקדים לקוח ממוקדים עסקיםממוקדים לקוחחברות אשר מפעילות שירות ממוקד לקוח בדרך כלל הינן חברות אשר נמצאות באינטראקציה יום יומית עם הלקוח הסופיים בשרשרת קרי, הלקוחות הפרטיים. בחברות אלו ישנה מחלקה ספציפית ומוגדרת אשר- מחלקת שירות הלקוחות. במחלקה ישנן נציגי שירות מיומנים אשר מקבלים הדרכות על מגוון הבעיות איתם הלקוחות נתקלים ואמונים לתת שירות מקסימאלי בגבולות ובהרשאות הניתנות להם. מחלקות אלו הדגש הינו על הטיפול בלקוחות הפרטיים של החברה ולא העסקיים.חברות המפעילות שירות לקוחות למגזר הפרטי על ידי מחלקת שירות לקוחות- בנקים, חברות סלולאר, חברות שיווק ישיר, חברות חשמל וכדו'.ממוקדים עסקיםמדובר על חברות אשר נותנות/ מציעות שירותים לעסקים אחרים. בחברות מעין אלו השירות יכול להיות חלק מעסקת מתן שירותים כוללת או חלק מפרויקט מסוים.בדרך כלל השירות לא ניתן על ידי מחלקה מיוחדת אלא ניתן על ידי אותו גורם העומד בקשר ישיר עם הלקוח העסקי. יתכן מאוד כי אותו גורם ייעזר בבעלי התפקידים האחרים בעסק שלו, אבל הוא זה שיעמוד בקשר מול הלקוח.אין תפקיד מוגדר לנותן השירות- לעיתים זה יכול להיות מפתח תוכנה, לעיתים מנהל תיק לקוח ולעיתים מנכ"ל החברה הוא זה שנותן את השירותים אותה החברה העסקית מעוניינת לקבל רק לשם שמירה על ערכו של הלקוח.ישנן חברות אשר עוסקות אך ורק במתן שירותי תמיכה לחברות אחרות כגון: חברות תמיכה ברשתות מחשבים וכדו'.התועלות הנובעות לארגון מרמת שירותמחויבות הלקוח- לקוח אשר מקבל רמת שירות גבוהה לא יעזוב בקלות את נותן השירות ומספק המוצר, לעיתים לקוחות יעדיפו לשלם על המוצר ביוקר רק בשביל לקבל רמת שירות מספיק גבוהה אשר תגרום להם שקט נפשי.אמינות גבוהה מול שאר המתחרים- חברה בעלת רמת שירות גבוהה מקבלת דירוג אמינות גבוה המתבטא בהערכת יתר מול השוואות של מתחרים אחרים. גידול במכירות- שירות טוב ויעיל מגביר את רצון הלקוח לרכוש מוצר דומה בעתיד.מאמצי שיווק וחדירה מופחתים- חברה הידועה ברמת שירות גבוהה לא תצטרך לפרסם בשלטי חוצות כי היא חברה טובה ואמינה- פשוט כולם יודעים זאת!הימנעות משגיאות חוזרות- הגברת המודעות לרמת השירות מונעת מהחברה לחזור על שגיאות אשר יצרו צורך במתן פיתרון שירותי.מניעת "רעשים" במערכת- כל התעסקות במתן פיתרונות מעידה על ליקויים, במידה והליקויים רבים נוכל לקבוע כי רמת השירות ירודה כיוון שלא מנעה ליקויים אלו מבעוד מועד על ידי זיהוי הבעיות הפוטנצליות ומניעתן בהמשך.