חיפוש
×

הירשם

השתמש בחשבון הפייסבוק שלך להרשמה מקוצרת

או

צור חשבון חדש בשוונג

משתמש רשום? כניסה!
×

כניסה

היכנס באמצעות חשבון הפייסבוק

או

עדיין לא נרשמת? הירשם!
×

הירשם

השתמש בחשבון הפייסבוק שלך להרשמה מקוצרת

או

כניסה

היכנס באמצעות חשבון הפייסבוק

דף הבית של Shvoong>עסקים וממון>סקר שביעות רצון בחברה סלולרית- הענות לסקרים סיכום

סקר שביעות רצון בחברה סלולרית- הענות לסקרים

סיכום ספר   מאת:Academit     מחבר : אקדמית
ª
 
אחת הדרכים הנפוצות ביותר בימנו לאסוף אינפורמציה לגבי תופעה כלשהי הינה באמצעות סקר. סקר מהווה מידע חיוני לקבלת החלטות, כלי לאיסוף נתונים וארגונם בצורה שתאפשר קבלת החלטות על בסיס הנתונים. סקרי דעת קהל מספקים מידע מדויק למדי של דעות על רוב הנושאים בתוך אוכלוסיה נתונה. סקרים יכולים לספק אינדיקציות מהימנות עם זאת, הם אינם אורים ותומים, אך אין בנמצא כלי מדויק מהסקרים לפענוח דעת הקהל. כמו כן, זכותו של הציבור להתעלם מסקר ולא לשתף פעולה. במסגרת עבודה זו יבוצע סקר טלפוני בנושא שביעות הרצון מחברת מירס בקרב לקוחותיה . לצורך זה נוסח שאלון בנושא שביעות רצון מחברת מירס כאשר הסקר כולל ראיונות טלפוניים לאחר תיאום מראש (טלמרקיטינג) וכן ללא תיאום מראש עם הנסקרים . הסקר התבצע תוך ידיעה כי סקרים טלפוניים סובלים מחוסר היענותם ונכונותם של המרואיינים להשתתף בסקר זה או אחר. בעייתיות זו מובילה להטיית הנתונים עקב השונות במשתנים הנמדדים בין המסרבים להשיב לבין אלה אשר משתפים פעולה ( פרס ויציב, תשנ"ה). מחקר זה יבצע כאמור, סקר טלפוני בקרב לקוחות חברת מירס ולכן תחילה תוצב סקירה אודות השוק הסלולארי בישראל ככלל וחברת מירס בפרט. השוק הסלולארי בישראל מונה כיום 4 חברות סלולאריות : פלאפון, פרטנר, סלקום ומירס. השוק הסלולאר בישראל הגיע לשלב הבגרות ומתנהל בזירה תחרותית חריפה ומתמשכת. שוק זה שהגיע לשלב הבגרות עומד על 92% חדירה . נתח שוק המדווח הוא של 5.5 מיליון מנויים ל- 4 חברות הסלולאריות. העובדה שלעיל יצרה מצב שבו הצמיחה במספר המנויים של החברות מושגת כיום , בעיקר, ע"י "נגיסה" בנתחי השוק של המתחרים , וכן ע"י העמקת נתח לקוח (צירוף בני משפחה, חברים, ספקים שקשורים ללקוח העסקי וכד''). התחרות הקשה בשוק הסלולארי מחד, ומצב המשק מאידך, שאומנם נמצא במגמת התאוששות – אך עדיין מצוי במצוקה, גורמים למלחמת מחירים ולניידות של לקוחות בין חברות הסלולאריות .
תהליך זה גורם לאובדן הכנסות וירידה ברווחיות של החברות. בשוק תחרותי זה , הולכת ונפוצה תופעת הנטישה של לקוחות ומגיעה כיום, לפי הדיווחים, לכדי 10% בשנה. Keaveney , (1995) חקרה את הסיבות לנטישה ומצאה שביותר ממחצית המקרים (55%) , סיבת העזיבה הייתה מורכבת מיותר מאשר מגורם אחד. היא מצאה שהסיבות המרכזיות קשורות באי שביעות רצון שנבעו מכשלים בשירות, מהאינטראקציה עם אנשי החברה ומהמחיר. החברות הסלולאריות מנסות להגדיל את נתח השוק שלהן ע"י העברת הלקוחות של המתחרים אליהן מחד, ומאידך הן משקיעות משאבים כבדים בשימור הלקוחות הקיימים שלהן. השאלה שמעסיקה אותן היא : כיצד לצמצם את תופעת הנטישה ? באילו פעולות לנקוט על מנת לשמר את לקוחותיהן ועל מנת לשמור על נתח השוק שלהן ?. Davis & Heineke ,(1998) מציגים את הקשר בין שביעות רצון לנטישה. לטענתם , בעוד שרמה גבוהה של שביעות רצון לקוחות אינה מבטיחה בהכרח נאמנות לקוחות, הרי אי שביעות רצון תגרום ללקוחות לעבור לספק שירות אחר. Palenchar (2000), מדווח על כך שהשוק הסלולארי בארה"ב הוא בעל פוטנציאל נטישה גבוה , שכן למרות ש - 30% מהמנויים ראו עצמם כ"נאמנים לחברה אליה הם מחוברים" ו- 22% נוספים ראו עצמם "כנאמנים מאוד", נמצא שבין 5-7 מנויים מתוך כל 10, מוכנים לשקול ספקים אחרים. מספר מילים - 5576 מקורות ביבליוגרפים - 31
פורסם ב-: 09 דצמבר, 2007   
דרגו את הסיכום : 1 2 3 4 5
תרגם שלח קישור הדפס
X

.